«Ներողությունը»՝ որպես շանտաժի նախաբան․ «Զովք» սուպերմարկետի հետ պատմությունը շարունակվում է

Երեկվա հրապարակումս, հարգելի ընթերցող, թերևս հիշում եք։ Այն վերաբերում էր «Զովք» սուպերմարկետների ցանցի տարբեր մասնաճյուղերում իմ ունեցած տխուր փորձերին, հաճախորդի նկատմամբ վերաբերմունքին և սպասարկման այն մշակույթին, որի մասին լռելն այլևս պարզապես անհնար էր։

Այսօր այդ պատմությունը շարունակություն ունեցավ։ Ընդ որում՝ երկու արարով։

Առավոտ վաղ զանգահարեց մենեջերուհիներից մեկը և, ինչպես ընդունված է նման դեպքերում, իբրև թե ներողություն խնդրեց պատճառված անհանգստության և վատ վերաբերմունքի համար։ Սակայն այդ ներողությունն ինձ համար նույնքան անկեղծ չթվաց, որքան օգոստոսի 17-ին զանգահարած մենեջերի խոսքերը, որի մասին հետագայում պարզվեց, որ նա Կոմիտաս 56 հասցեում գտնվող մասնաճյուղի գլխավոր մենեջերն է։

Այս անգամ ինձ խոստացան հարցը ներկայացնել «Զովք» սուպերմարկետների ցանցի տնօրինությանը, ասել, որ ինձ հետ կապ կհաստատեն և կփորձեն լուծում տալ խնդրին։

Ես, բնականաբար, ասացի, թե այն, ինչ պատահել է՝ շարադրել եմ, ինչին պիտի լուծում տան, եթե լուծելու խնդիր կա, ապա աշխատակիցների հետ քաղաքացիների հետ վերաբերվելու թրեյնինգ անցկացնելն է։

Եվ ահա սկսվեց այս պատմության երկրորդ արարը

Զանգահարեց սուպերմարկետների ցանցի փոխտնօրենը։ Ներկայացավ որպես Ռաֆայել։ Զրույցի սկզբում ամեն ինչ կարծես նորմալ էր ընթանում։ Սակայն շատ արագ այն վերածվեց մի բանի, որը, ցավոք, արդեն հասցրել էի տեսնել այս ցանցի առնվազն երկու մասնաճյուղերում՝ հաճախորդի նկատմամբ անհարգալից վերաբերմունքի, մեղադրանքի և նույնիսկ ճնշման փորձի։

Ինձ հիշեցրեց պահեստատուփի մասին, որը չէր բացվում, և որին ես, չբացվելու պատճառով, թեթևակի հարվածել էի։ Այնուհետև խոսք գնաց մեկ այլ միջադեպի մասին, երիտասարդ աշխատակցի հետ տեղի ունեցած վիճաբանությանը, որտեղ ես զայրույթի պահին օգտագործել էի կոշտ բառապաշար։

Եվ այստեղ հարց է առաջանում․ իսկ այս ամենը ինչո՞ւ էր հանկարծ հիշվում հիմա՝ այն բանից հետո, երբ հրապարակայնորեն բարձրաձայնվել էին հաճախորդի նկատմամբ վերաբերմունքի խնդիրները։

Ինձ ասվում էր, թե իրենք իբր ոչինչ չեն պահանջում, իբր ոչ մեկին չեն մեղադրում, նույնիսկ «ներում են»։ Սակայն ամբողջ զրույցի ենթատեքստն ինձ համար միանգամայն ակնհայտ էր․ փորձ էր արվում հասկացնել, որ հրապարակումների շարունակությունը կարող է այլ հարթություն տեղափոխվել։

Եթե սա խնդիր լուծելու «կորպորատիվ մշակույթն» է, ապա ես նման մշակույթի մասին չափազանց հստակ կարծիք ունեմ։

Խնդրին լուծում տալը հաճախորդին զանգահարելն ու նրա նկատմամբ անհարգալից տոնով խոսելը չէ։ Խնդրի լուծումը «դու»-ով դիմելը, «լսի, արա»-ի լեզուն կամ ենթատեքստային ճնշումը չէ։ Հատկապես երբ դա տեղի է ունենում ոչ թե հերթական աշխատակցի, այլ ընկերության փոխտնօրենի մակարդակով։

Ես փոխարենը միանգամայն պարզ առաջարկ արեցի․ եթե «Զովք» սուպերմարկետների ցանցի ղեկավարությունը կարծում է, որ իմ գործողություններում եղել է իրավախախտում, թող դիմի ՀՀ ոստիկանություն և իրավապահ մարմիններին։ Ոչ ոք իրավունք չունի հեռախոսային զրույցը վերածել ճնշման կամ շանտաժի դաշտի։ Թող իրավական գնահատական տան նրանք, ովքեր դրա իրավասությունն ունեն։

Ես չեմ պատրաստվում ընդունել մի տրամաբանություն, որտեղ հաճախորդի բողոքին պատասխանելու փոխարեն սկսում են որոնել նրա դեմ հակափաստարկներ, անցյալի միջադեպեր և հնարավոր մեղադրանքներ։ Դա ծառայությունների որակի բարելավում չէ։ Դա հաճախորդի ձայնը լռեցնելու փորձի տպավորություն է ստեղծում։ Եվ ամենացավալին այն է, որ այս ամենը տեղի է ունենում Երևանում՝ մի սուպերմարկետների ցանցում, որը ամեն օր սպասարկում է հազարավոր մարդկանց։

Եթե նման վերաբերմունք կարող է դրսևորվել իմ նկատմամբ՝ որպես Եվրոպական Միության մշակութային կառույցի ներկայացուցիչ, ԵՄ և Հայաստանի Հանրապետության քաղաքացի, ապա ակամայից մտածում ես՝ ի՞նչ վերաբերմունքի կարող են արժանանալ այն հազարավոր համեստ, լուռ ու անպաշտպան քաղաքացիները, որոնք պարզապես գնում են «Զովք» սուպերմարկետ հաց, կաթ կամ իրենց ընտանիքի համար անհրաժեշտ ապրանք գնելու համար։

Քանի՞ մարդ է լռում, քանի՞ մարդ է անարդարությունից հետո պարզապես շրջվում ու հեռանում՝ մտածելով, թե իր խոսքն այնուամենայնիվ ոչինչ չի փոխելու։ Բայց հաճախորդը «խանգարող» չէ։ Հաճախորդը թշնամի չէ։ Հաճախորդը շանտաժի կամ ճնշման ենթակա անձ չէ։ Հաճախորդը այն մարդն է, որի հաշվին գոյություն ունի ցանկացած առևտրային կազմակերպություն։

Եվ որքան շուտ հայկական բիզնեսի որոշ ղեկավարներ, այս դեպքում՝ ի դեմս «Զովք» սուպերմարկետների ցանցի, հասկանան այս պարզ ճշմարտությունը, այնքան ավելի քաղաքակիրթ կդառնա մեր սպասարկման մշակույթը։

Այս պատմությունն ինձ համար դեռևս ավարտված չէ։ Ոչ թե այն պատճառով, որ ես անձնական պատերազմ եմ հայտարարել որևէ մեկի դեմ, այլ որովհետև խոսքը մեկ մարդու մասին չէ։ Խոսքը բոլորիս մասին է։ Խոսքը Հայաստանի այն արժանապատիվ քաղաքացիների մասին է, որոնք իրավունք ունեն պահանջելու ոչ թե առանձնահատուկ վերաբերմունք, այլ ընդամենը մարդկային հարգանք։

Եվս մեկ կարևոր հանգամանք։ Երեկվա հրապարակումից հետո խմբագրությունը բազմաթիվ արձագանքներ է ստանում ՀՀ արժանապատիվ քաղաքացիներից։ Մարդիկ գրում են, զանգահարում, պատմում իրենց սեփական փորձերի, ոտնահարված իրավունքների, անհարգալից վերաբերմունքի և այն իրավիճակների մասին, որոնց բախվել են առևտրի ու սպասարկման տարբեր ոլորտներում։ Այդ պատմություններին մենք նույնպես կանդրադառնանք առաջիկա հրապարակումներում։

Սակայն թող այս ամենից ձեռքերը չտաքացնեն երևանյան մյուս սուպերմարկետներն ու առևտրային ցանցերը՝ կարծելով, թե խոսքը միայն մեկ կազմակերպության մասին է կամ փորձելով ուրիշի կրակից մեր ձեռքով շագանակներ հանել։ Կպատժվեն բոլորը, անխտիր։ Մենք որևէ մեկի պատվերով չենք գրում և որևէ մեկի շահերը չենք սպասարկում։

Այո՛, գուցե երբեմն գրում ենք էմոցիոնալ, որովհետև անտարբերությունը հաճախ ավելի վտանգավոր է, քան զգացմունքը։ Բայց երբեք չենք հրաժարվում գլխավոր սկզբունքից՝ արձանագրել այն փաստերը և իրականության այն բացասական երևույթները, որոնց ինքներս ենք բախվել կամ որոնց մասին հիմնավոր կերպով ահազանգում են քաղաքացիները։

Եվ եթե այսօր խոսում ենք «Զովք» սուպերմարկետի մասին, դա չի նշանակում, թե մյուսներն ազատված են քննադատությունից։ Ովքեր աշխատում են նույն ոլորտում, թող ավելի լավ մտածեն ոչ թե ուրիշի սխալների վրա ուրախանալու, այլ իրենց սեփական սպասարկման մշակույթի, աշխատակիցների վարքագծի և հաճախորդի նկատմամբ ունեցած վերաբերմունքի մասին։

Մենք կշարունակենք խոսել։ Ոչ թե անձերի դեմ, այլ երևույթների։ Ոչ թե վրեժխնդրությունից, այլ որովհետև լռությունը հաճախ դառնում է անպատասխանատուության ամենահարմար դաշնակիցը։ Եվ յուրաքանչյուր քաղաքացի, որի արժանապատվությունը կամ իրավունքները ոտնահարվել են, պետք է իմանա մի պարզ բան․ նրա ձայնը կարող է լսելի դառնալ։

Շարունակությունը՝ արդեն ոչ միայն «Զովք»-ի մասին է լինելու…

Հարգանքով՝ ՄԻՏՔ․am – Սիմոն Սարգսյան